Chaos pod kontrolou. Žádná překvapení.

CMDB, které nikdo nevěří

Data zastarávají, lidé si vedou vlastní tabulky a při incidentu se ptají kolegů.

Dopad se zjišťuje až po výpadku

Kdo plánuje změnu, často neví, které služby zasáhne.

Schvalování v e-mailech

Odstávky, požadavky a ceny se schvalují v různých kanálech a nikdo neví, kde co visí.

Patchování jako měsíční vyjednávání

Každé okno se domlouvá znovu a kritické zranitelnosti čekají.

Tisíce alertů, žádná situace

Monitoring hlásí příznaky, ne příčiny. Lidé přestávají číst.

Náklady bez vazby na služby

Faktury za cloud a DC nejdou přiřadit službám ani zákazníkům.

CMDB a mapa závislostí

• 36 tříd položek: služby, aplikace, databáze, VM (VMware, Hyper-V, Azure Stack Hub, OpenShift Virtualization, veřejné cloudy), IBM Power (LPAR, VIOS), fyzické servery, kontejnery, storage, SAN, síť, OT
• Discovery API s párováním, úplnou synchronizací a vyřazováním; import z CSV a Excelu, ruční založení
• Verze a historie každé změny: kdo, kdy, co a odkud
• Kontrola kvality dat a nekonzistencí
• Mapa závislostí po vrstvách s okolím položky a seskupením podle tříd; položky dopadu a příčiny vždy navrchu
• Simulace výpadku a jediné body selhání
• Dopad s ohledem na redundanci: clustery, HADR, Data Guard, PowerHA, HyperSwap
• Inventář OS, softwaru, disků a síťových karet; životní cyklus OS, softwaru a hardwaru
• Import inventáře OpenShiftu až po fyzickou vrstvu: uzly, VM OpenShift Virtualization, hostované clustery, síť a ODF

Virtuální síť a disky VMware

• Distribuované i standardní virtuální switche, port groupy a VLAN
• Propojení virtuálních strojů a VMkernel adaptérů s port groupami
• Uplinky hostitelů do leaf přepínačů – dopad z virtuální sítě až na fyzickou
• Disky VM v inventáři serveru; sdílený nebo RDM disk jako samostatná položka
• Automatická vazba disků na datastore při discovery
• Kontrola kvality „Disky a úložiště“

Incidenty a požadavky

• Z položky CMDB se navrhne zasažená služba, dopad a řešitelský tým
• Priorita z dopadu a naléhavosti, závažný incident s vyhodnocením a nápravnými opatřeními
• Nadřazený incident pro hromadný výpadek, podřízené incidenty se uzavírají s ním
• Katalog požadavků s formuláři, schválením, lhůtou a kroky plnění
• Požadavek měnící infrastrukturu pokračuje změnou
• Konfigurovatelný workflow: stavy, přechody a oprávnění

SLA a pracovní doba

• SLA reakce a vyřešení v pracovní době s kalendáři a svátky
• Pozastavení měření, SLA služby, zákazníka i výchozí
• Plnění SLA po měsících a upozornění před překročením
• Měřená dostupnost služeb proti cíli SLA

Problémy a známé chyby

• Problém z incidentu, z vyhodnocení závažného incidentu nebo z review změny
• Návrhy problémů z opakovaných incidentů na stejné položce
• Analýza příčiny, dočasné řešení a evidence známých chyb
• Řešitel incidentu vidí známou chybu s dočasným řešením
• Oprava přes změnu, uzavření až po ověření

Změny a servisní okna

• Standardní, normální a nouzové change modely s kroky a lead time
• Výpočet dopadu před odesláním
• Termíny jen v servisních oknech, mimo zmrazení a kolize
• Postupné provádění po položkách (rolling)
• Schválení odstávky vlastníkem služby, manažer změn, CAB
• Úroveň schválení podle rizika z dotazníku, minimální počet schvalovatelů
• Oddělení rolí: žadatel ani realizátor neschvaluje vlastní změnu; zástupy s auditní stopou
• Uzavření s výsledkem a review po změně
• Úpravy CMDB jen se změnou, i umístění do racku nebo výměna dílu
• Kalendář změn a přehled servisních oken s filtrem

Jedna fronta Ke schválení

• Odstávky, požadavky, návrhy ceníku a dohody o patchování na jednom místě
• Jedno pravidlo vlastnictví, záložní schvalovatel
• Zamítnutí vždy se zdůvodněním

Event management

• Příjem z Zabbixu, Prometheus/Alertmanageru, Checkmk, Grafany a přes API
• Deduplikace, flapping, filtrace a potlačení během změn
• Situace podle topologie CMDB s pravděpodobnou příčinou
• Incident ze situace jedním krokem nebo automaticky
• Živý stream událostí, volitelně přes Kafku

Patch a zranitelnosti

• Import nálezů ze skeneru, zranitelnosti po serverech a službách
• Aktivně zneužívané zranitelnosti a termíny podle závažnosti
• Dohoda o patchování: stálé okno, předschválené patchování, zrychlený režim
• Plán ve vlnách a změny z plánu jedním krokem

Datová centra a kontrakty

• Lokalita, DC, sál, ulička, rack a pozice v racku s vizualizací
• Servisní kontrakty, pokrytí položek, konce platnosti a SLA dodavatelů
• Eskalace incidentu na dodavatele podle smlouvy

AI asistent

• Návrh incidentu ze situace a podobné incidenty
• Koncepty komunikace pro zákazníky
• Kontrola změny před schválením
• Volitelně on-premise model. Rozhoduje vždy člověk.

Nákup a správa IT majetku

• Karty majetku s vazbou na CMDB, předávací protokoly a nákladová střediska
• Účetní a daňové odpisy, vyřazení přes vyřazovací komisi
• Nákupní požadavek → schválení vlastníkem střediska a financemi nad limit → objednávka → příjem
• Faktury přijaté s párováním objednávka – příjem – faktura
• Sklady náhradních dílů u datových center: minima, převody, výdej k incidentu nebo změně, RMA
• Licence softwaru: nároky, přiřazení a soulad s instalacemi v CMDB

Náklady, billing a ceník

• Import nákladů ve standardu FOCUS, přepočet kurzem ČNB
• Náklady po zákaznících, projektech a business službách
• Kontingenční tabulky a měsíční podklady pro billing
• Ceník služeb a kalkulace serveru; změny cen schvaluje vlastník služby
• Kapacitní model aplikací: uživatelé, špička a vrstvy

Oddělení zákazníků

• Uživatel zákazníka vidí jen svá data včetně nákladů
• Role s rozsahem na zákazníka, tým nebo položku
• Synchronizace s primární CMDB (ServiceNow, SMAX) přes externí ID

Adoption roadmap a řízení zavedení

• Průvodce discovery workshopem: cíle s KPI, zralost oblastí, dostupnost dat, profil a moduly
• Priority podle dopadu a náročnosti, vlny zavedení se závislostmi a kapacitou
• Workstreamy podle modulů s úkoly, vlastníky, milníky a kontrolami připravenosti
• Schválený plán, skluz s důvodem a rozhodnutí steering committee go / no-go
• KPI měřené Stillou každý týden a report pro steering committee

Řízení, bezpečnost a audit

• 14 rolí s rozsahem, RACI matice s kontrolou souladu
• SSO a API tokeny pro servisní účty
• Auditní stopa 5 let, u konfigurace stav před a po
• Notifikace e-mailem a do Slacku podle pravidel a šablon
• Nasazení jako SaaS nebo kontejner na OpenShiftu; rozhraní i na mobilu